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丝路陇原盛开文明服务之花——“十二五”甘肃省高速公路管理部门全面提升服务品质综述

2018-09-08 来源:本站

  2014年11月27日,甘肃省高速公路管理局(以下简称“省高管局”)天水高速公路管理处宝天收费所职工吴翠荣膺首届“最美中国路姐”称号,成为全国高速公路管理行业仅有的15名“最美中国路姐”之一;次年,陇南高管处成武收费所监控员唐青青、省高速公路交通调度指挥总中心“温静班组”、省高速公路管理局分获第二届“最美中国路姐”个人奖、团队奖和优秀组织奖。

  2015年11月,甘肃武威、安门2对服务区获评“全国百佳示范服务区”,省高管局所属的甘肃华运高速公路服务区管理有限公司获评中国高速公路优秀服务区管理公司和中国高速公路服务区知名餐饮品牌……

  这一项项荣誉来之不易,其中有甘肃高速人的艰辛付出,有甘肃高速人的辛勤努力,更有他们无数个日夜的坚守——为万千路人点亮丝路陇原文明服务之光。

  2015年8月31日,甘肃ETC并入国网,全省高速公路步入“一卡畅行全国”时代。“十二五”期间,甘肃省高速公路建设里程新增1607公里,从“十一五”的2000公里增至3600公里,伴随快速延伸的高速公路,社会公众的服务需求也日益多样化。省高管局主动适应新形势新需求,在省交通运输厅的指导下,快速转变理念,致力提升服务品质、打造平安畅通高速,全面建设品质、智能、畅通、平安、满意“五个高速”,展现了丝绸之路甘肃黄金段的良好“窗口”形象。

  “无论是收费站、服务区‘窗口’建设,还是应急保畅,我们工作的最终落脚点都是为司乘人员营造良好的通行环境,为他们提供更加便捷的服务。”省高管局局长左勇翔道出了甘肃高速公路管理行业理念的全新转变——由“管理为主”向“服务为主”。

  不论您从哪个方向进入甘肃,途经每个高速公路收费站,收费员都会以亲切的微笑、温暖的目送礼迎送您!2012年,省高管局率先在天水高管处宝天收费所启动“微笑宝天·温馨高速”活动,真诚甜美的微笑、亲切友善的眼神、规范流利的用语、贴心及时的提示让“微笑宝天”活动不仅缓解了收缴矛盾、得到了司乘人员的肯定,而且增强了收费人员的自信、提升了行业队伍的精气神。在经过一年的成功试点,2013年,省高管局依次在全省各高管处推广宝天经验。如今,“微笑服务”已在全省落地生根、次第开花、广结硕果:陇南高管处“绿橄榄”、酒泉高管处“九层楼”等服务品牌渐成气候,平凉高管处“红色南梁”“崆峒之花”等标兵班组,嘉峪关、赤金等旅游服务型收费站及吴翠、唐青青、温静班组等“中国最美路姐(团队)”均已成为传递文明服务的“窗口”、展示高速形象的“名片”。

  “这五年,全省高速公路管理系统以微笑服务品牌创建为基石,全力打造‘收费窗口看得见的微笑、应急救援窗口盼得到的微笑、服务区窗口感受得到的微笑、公共信息窗口听得见的微笑’,微笑正在成为全省高速公路的‘代名词’。”左勇翔在今年的全省高速公路管理工作会上,对内涵不断充实、外延不断拓展的“微笑服务”作了全面总结。

  “十二五”期间,省高管局积极贯彻落实省交通运输厅党组提出的“用文明服务理念塑造干部职工队伍,优化收费环境,化解收缴矛盾,促进行业发展”的要求,积极开展创优提质工作,倾力打造应急救援、服务区、公共信息窗口的“微笑服务”。2011年4月,成立甘肃省高速公路应急救援保障中心,次年4月,在全省相继成立8支清障救援大队,全面承担高速公路应急救援工作,让司乘人员在遇到事故时能够盼得到微笑服务。针对服务区提供加油、购物、用餐、如厕等服务的功能,五年中,全面加快新增高速公路服务区建设,目前已建成44对服务区。2015年,借迎国检契机,进一步完善全省各服务区硬件设施,实施“明厨亮灶”工程,并结合各服务区文明创建工作展开星级评定,年底共评定出5对五星级、9对四星级和21对三星级服务区,占已运营服务区总数的73%,服务区业已成为丝路陇原的“最美驿站”。

  2014年6月3日,乌鞘岭隧道群高岭隧道上行线米处一辆货车侧翻,车辆无法通行。乌鞘岭隧道群管理所监控人员发现事故后,迅速通知交警、清障救援和路政等部门人员。各方迅即赶至现场处置,1个多小时隧道恢复正常通行。每每遇到事故,相关各方联动作战,成功高效处置了一起起事件,最短时间内保证了高速公路的平安畅通。

  从“十二五”伊始,省高管局就高瞻远瞩,与气象、公安交警、医疗等部门协作,致力建立“六位一体”交通调度指挥体系。

  2011年3月,省高管局和省气象服务中心协商确定,由气象服务中心每日为甘肃高速网站“气象实况”专栏提供气象预警信息,方便高管部门及时发布,为司乘人员出行提供参考,遇有特殊天气也可采取相应措施。2012年6月,省交通运输厅与省公安厅联合成立省高速公路路警联合指挥中心,依托高速公路信息资源和视频监控平台合署办公。中心成立五年来,共接报警10万多起,通过监控巡检发现违法行为28800多起,有效处置了高速公路上的交通事故、交通堵塞及各类突发事件。2013年11月,省交通运输厅又联合省卫生厅签署《高速公路突发事件紧急医疗救援联动协作协议》,依托省高速公路路警联合指挥中心及高速公路交通调度指挥总中心信息共享平台,开展高速公路突发事件紧急医疗救援联动协作,并于2014年1月1日实现医疗专员进驻路警中心开展工作,当年底,高速公路紧急医疗救援远程调度终端搭建完成。2014年4月,省高管局与省公安消防总队建立应急处置联动机制,加强高速公路重特大火灾、危险化学品泄漏等的联动应急救援;12月,路政执法部门正式进驻省高速公路路警联合指挥中心合署办公,并通过路政监控平台及时处置涉及路政管理职责的各类案件,至2015年底,共处置案件990余起,有效地保证了高速公路的安全畅通。

  经过五年的努力,路警联合、路政养护、清障救援、消防救援、医疗救援、气象服务“六位一体”交通调度指挥体系得以全面建立,并充分发挥了应有的作用。

  “行走在高速公路上,不论是查询天气路况、还是报警救援、咨询投诉,只要拨打96969,问题都可以圆满解决。”一位媒体的朋友因采访原因经常在路上,有什么困惑都“找”96969。“十二五”期,省高管局除了完善交通调度指挥体系,还坚持公众出行信息服务立体化覆盖,积极推广运用“互联网+”模式,建成了以96969、12122、12328高度融合的客服系统,完善了以监测、预警、预报为主的气象服务信息系统,研发了以“大数据、云平台”分析的实时路况数据为依托的智能路况系统,拓展了以手机APP、高速广播、网站、微信、短信、可变情报板、LED诱导标等为载体的信息发布平台,建成了智能路况系统,实现了通过GIS地图系统显示道路实时视频、预警道路拥堵,有效提高了突发事件处置效率。

  “信息化建设让服务的方式更多元、更便捷,提升了高速公路服务的品质,也不断丰富着社会公众的出行选择和出行体验。”在甘肃高速人的眼中,依托信息化全面建设智慧高速将是“十三五”他们共同的愿景。

  据统计,“十二五”期间,甘肃全省累计征收通行费278.09亿元,是“十一五”期间的3倍,年均增速达15%,这得益于全省高管系统在共建服务水平高、应急保畅快品质高速上的探索和付出。“十三五”期间,我省高速公路建设步伐将继续加快,通车里程将达到7300公里,全省高速公路车辆通行费征收将达到约300亿元,顺利实现这一征收目标,以“加快推进文明优质服务品质化、应急保畅工作常态化、服务评价体系化”为内容的品质高速建设将依旧是甘肃高速人的不懈追求。