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严抓投诉管理 大地保险不断提升客服品质

2018-09-03 来源:本站

  中国大地保险一直以来高度重视客户服务,在获得良好经营业绩的同时,致力于加强投诉管理,提高客户投诉处理效率,着力提升客户体验。经过不懈努力,投诉客户及时联系率和投诉及时解决率等指标得到明显优化。

  在过去的2014年里,中国大地保险严抓投诉管理,从加强内部管理上做文章,推出了若干重大举措:一是细化流程,对照保监会《保险消费投诉处理管理办法》要求,增加投诉处理录音、投诉审批、投诉核查等流程,并要求全国各分公司均按流程开展工作;二是严守承诺,公司上线新客服系统,强化对投诉案件的日常跟踪,要求各级机构严格执行公司服务承诺,确保在接到投诉后30分钟内与客户取得联系,一般投诉3个工作日内、重大投诉5个工作日内处理完毕;三是狠抓落实,积极落实重大投诉报告制度、复杂疑难投诉处理会商机制及投诉升级处理机制,确保投诉得到及时妥善处理;四是分析提高,注重总结分析引发投诉的原因,从中找出客户服务工作中存在的问题,以举一反三,提升管理。

  一系列创新举措的实施,优化了投诉处理流程,加强了公司内部管理。大地保险将心比心,站在客户的角度,以积极的态度解决客户服务中各种难题,展现了高效、负责的企业形象。

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